IT-Dienstleister steuern
Von Redaktion techport.ai, IT-Beratung · Zuletzt aktualisiert am
Kaum ein mittelständisches Unternehmen betreibt seine IT vollständig selbst. Ein Systemhaus betreut die Server, ein anderer Anbieter das ERP, dazu kommen Cloud-Dienste, ein Telefonanbieter und die Firma, die vor Jahren die Sonderlösung gebaut hat. Diese Konstellation ist gewachsen, nicht entworfen. Sie führt dazu, dass im Störungsfall niemand zuständig ist und dass Leistungen bezahlt werden, die niemand mehr prüft.
Sourcing ist keine Frage von innen oder außen, sondern die Frage, welche Fähigkeit Sie im Haus behalten müssen, um überhaupt steuern zu können.
Woran Sie es merken
- Bei einer Störung verweisen zwei Dienstleister aufeinander, und Sie moderieren.
- Verträge verlängern sich automatisch, die letzte Leistungsbewertung liegt Jahre zurück.
- Der Dienstleister kennt Ihre Systeme besser als Sie selbst, und ein Wechsel gilt als undenkbar.
- Es gibt Vereinbarungen über Reaktionszeiten, aber niemand misst, ob sie eingehalten werden.
Warum das passiert
Dienstleisterbeziehungen im Mittelstand sind persönlich und langjährig, und das ist zunächst ein Vorteil. Der Nachteil zeigt sich, wenn Vertrauen die Steuerung ersetzt. Es wird nicht gemessen, weil man sich kennt. Es wird nicht ausgeschrieben, weil es unangenehm wäre. Und es wird nicht dokumentiert, weil der Ansprechpartner ohnehin alles weiß. Genau dieses Wissen ist es, das beim Ausstieg fehlt und den Wechsel teuer macht.
So gehen wir vor
- Leistungen und Abhängigkeiten aufnehmen. Wir erfassen, welcher Dienstleister welche Leistung erbringt, mit welchem Vertrag, welcher Laufzeit, welchen Kündigungsfristen und welchem Zugriff auf Ihre Systeme und Daten. Diese Übersicht fehlt in fast allen Häusern.
- Sourcing-Entscheidung treffen. Wir bewerten je Leistung, ob sie im Haus, beim Dienstleister oder geteilt erbracht werden sollte, entlang von Kritikalität, benötigter Tiefe, Verfügbarkeit von Fachleuten und Kosten. Steuerung, Prozesskenntnis und Datenhoheit bleiben grundsätzlich im Haus.
- Leistung messbar machen. Wir vereinbaren wenige, überprüfbare Kennzahlen je Vertrag, etwa Reaktions- und Wiederherstellungszeiten nach Priorität, Erreichbarkeit und Anteil im ersten Kontakt gelöster Anfragen, und richten eine einfache Berichterstattung ein.
- Verträge und Ausstieg regeln. Wir prüfen Verträge auf die Punkte, die im Streitfall zählen: Leistungsbeschreibung, Preisanpassung, Laufzeit, Datenherausgabe, Mitwirkung bei einem Wechsel und Dokumentationspflicht. Ein Vertrag ohne geregelten Ausstieg ist ein Vertrag ohne Verhandlungsposition.
Was Sie davon haben
- Klare Zuständigkeit im Störungsfall statt Verweisketten.
- Eine Grundlage für Preisverhandlungen, die nicht auf Gefühl beruht.
- Die Fähigkeit, einen Dienstleister zu wechseln, ohne den Betrieb zu gefährden.
Aus unseren Projekten
Der teuerste Punkt in Dienstleisterverträgen ist selten der Preis. Es ist die fehlende Dokumentationspflicht. Wenn Konfigurationen, Zugänge und Sonderlösungen ausschließlich beim Dienstleister liegen, kostet ein Wechsel ein Vielfaches der eigentlichen Umstellung, und diese Aussicht verhindert jede ernsthafte Verhandlung. Wir nehmen deshalb in jede Vertragsprüfung die Frage auf, was Sie am Tag nach einer Kündigung tatsächlich in der Hand hätten. Die Antwort verändert regelmäßig die Prioritäten des laufenden Jahres.
Gut zu wissen
Wenn ein Dienstleister personenbezogene Daten für Sie verarbeitet, brauchen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Artikel 28 DSGVO, der Weisungsrechte, Sicherheitsmaßnahmen, Unterauftragnehmer und die Rückgabe oder Löschung am Vertragsende regelt. Verantwortlich bleiben Sie, auch wenn der Dienstleister den Fehler macht. Bei Anbietern außerhalb der EU kommt die Prüfung der Übermittlungsgrundlage hinzu. Für Unternehmen, die unter die Pflichten des BSI-Gesetzes fallen, ist zusätzlich die Sicherheit in der Lieferkette Bestandteil der eigenen Risikomanagementpflichten.
Häufige Fragen
Ein Dienstleister für alles oder mehrere Spezialisten?
Ein Generalist reduziert Ihren Steuerungsaufwand und erhöht Ihre Abhängigkeit. Mehrere Spezialisten liefern in ihrem Bereich bessere Qualität und erzeugen Abstimmungsaufwand, den jemand im Haus leisten muss. Für die meisten Mittelständler funktioniert eine Mischung: ein Partner für den Grundbetrieb, Spezialisten für die geschäftskritischen Systeme, Steuerung im Haus.
Wie prüfen wir, ob unser Dienstleister zu teuer ist?
Nicht über den Stundensatz allein, sondern über die Leistung im Verhältnis zum Aufwand. Sinnvoll ist alle drei Jahre ein Marktvergleich mit derselben Leistungsbeschreibung, auch wenn Sie nicht wechseln wollen. Allein die Existenz eines Vergleichsangebots verändert die nächste Verlängerung.
Sprechen wir über IT-Dienstleister steuern
Im Erstgespräch klären wir in dreißig Minuten, wo bei Ihnen der größte Hebel liegt und ob wir die Richtigen dafür sind.
Weiterführend
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